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最新消息| 月嫂玩抖音背后,家政行業正在被數字化重塑 | 2022-05-25 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://news.cau.edu.cn/art/2022/5/9/art_8779_858349.html" 中國新聞網2022年05月09日報道瀏覽次數：《瞭望東方周刊》記者劉佳璇、特約撰稿丁睿平臺的強力介入，使家政服務人員面臨比傳統門店時期更嚴格的規制和形塑，比如強化服務規范、統一服裝和工具、采取技術手段（如定位和平臺投訴機制）監督。社區居民在贛州市章貢區贛江街道辦事處智慧社區體驗中心參觀、體驗咨詢家政服務等智慧服務（宋振平攝）雇主在互聯網家政平臺下單小時工、與家政服務人員進行視頻面試；家政公司通過微信群組溝通訂單、購買線上課程對家政服務人員進行培訓；月嫂、家居整理師開直播、拍短視頻展示技能、運營個人品牌……這些現象的興起，都在說明一個事實：正如發生在其他行業中的變革一樣，科技進步也在影響著家政服務業。事實上，現代家政服務業的誕生，便與第一次工業革命后的城鎮化密不可分。當新一代技術變革不斷推進著新的產業革命，家政這種傳統服務業如何被重塑？上網找家政根據移動互聯網商業智能服務商Fastdata極數發布的《2021年中國互聯網家政服務行業報告》，截至2021年6月，中國互聯網家政平臺月活躍用戶規模已達2919萬，其中“80后”是最重要的用戶群體，占比近四成，近六成用戶生活在一線及新一線城市。中國互聯網家政平臺的興起，應從2015年說起。隨著“互聯網+”概念的提出，互聯網技術與傳統服務業開始以O2O（OnlinetoOffline）的服務業模式進入公眾與資本視野。這一年，我國城鎮化率達到56.1%，全面二孩政策正式提出，65周歲及以上人口占比邁入10%的關口——這意味著大量城市家庭即將面對養育多孩、護理老人的壓力，也意味著家政服務業需求的進一步擴大。家政服務業因此成為“互聯網+”進程中最為資本關注的朝陽產業之一：線下家政企業獲得融資，走向互聯網化之路，涌現出阿姨來了、阿姨幫、e家潔、天鵝到家等互聯網家政平臺；互聯網資本如京東、美團、大眾點評也開始拓展家政板塊業務。規模化的家政服務平臺都會建立統一的培訓體系、職業準入標準，輸送的家政服務形式可以概括為“線上下單、線下服務”。比起傳統家政，其服務內容更趨細分和專業化，除了月嫂、兒童看護、老人護理、居家保潔、家庭烹飪等傳統服務內容之外，用戶也可以在平臺尋找家電清洗、家庭維修、管道疏通、物品整理等服務。根據《2021年中國互聯網家政服務行業報告》，目前保潔與家庭維修是互聯網家政平臺上最高頻的需求場景。同時，心理輔導、按摩理療及醫療護理開始走進家政服務清單。另一個現象也值得關注：傳統家政公司開始通過互聯網增加獲客渠道，而隨著短視頻平臺的興起，也涌現出一批試水短視頻和直播來進行品牌運營的從業者。例如，在短視頻平臺上搜索“月嫂”，會出現不少育嬰師、月嫂的個人賬號，其中不乏粉絲數超過50萬的賬號。另外，還會出現一些家政公司或家政培訓機構的官方賬號。上述賬號發布的內容一般都圍繞著育嬰知識、產后護理、月子餐等，也就是進行母嬰護理服務技能的線上展示。有的家政服務人員還會通過直播講述職業經驗，向同行分享與雇主的溝通技巧和如何保持工作狀態。1990年生的郭雙帶領的45人創業隊伍叫“誠耀管家”，專門從事上門整理和家居保潔，日常工作流程會制成短視頻定期在短視頻平臺發布。他對本刊記者表示，其客戶以“80后”“90后”為主，且有40%的客戶訂單來自短視頻平臺。郭雙介紹，目前全國范圍內，與“誠耀管家”類似的團隊有上百家，不過大部分團隊規模并不大。和傳統家政公司有所區別的是，這些團隊都是基于互聯網運營思維而成長起來。“2019年，鄭州一家家政保潔公司開始做短視頻平臺的視頻發布，2020年底，這些視頻一下爆火，一夜之間增長粉絲20多萬，訂單和加盟需求數不勝數，類似團隊也開始在全國衍生而出。”郭雙說。復合模式當越來越多的人開始從網上下單家政服務，傳統家政中介是否會被取代？“從目前的情況判斷，互聯網家政平臺與傳統中介應該會長期共存，雙方很難彼此替代。”山西省家政服務協會專家智庫講師梁光宇對《瞭望東方周刊》說。梁光宇分析，互聯網家政平臺往往在客戶增長和服務承接能力之間陷入“此消彼長的循環”，很容易出現冒進和衰亡；而傳統中介也在隨社會發展進行著數字化賦能，加之其對客戶增長沒有平臺所面對的巨大壓力，反而更易生存。一個事實是，相較于用戶線上化，家政行業從業者的線上化嚴重偏低。《2021年中國互聯網家政服務行業報告》數據顯示，截至2021年6月，家政從業者數量約為3275萬，而互聯網家政平臺的從業者月活躍量最高僅為29.4萬人，從業者線上化率不到1%。自1983年我國第一家家政企業北京朝陽家政公司成立后，以家政中介公司為中心的中介制便成為我國家政市場的主流模式，在擴大農村勞動人口的城市就業和服務城市家庭需求上，中介制至今仍在發揮巨大作用。多名受訪對象對本刊記者表示，技術資本主導的平臺經濟目前還很難顛覆傳統的中介模式，不過在數字化和信息化的全面滲透下，“線上平臺+線下中介門店”的復合模式已經出現：一方面，平臺掌握一部分線上化的家政服務人員，通過線上智能匹配家政服務人員與客戶訂單；另一方面，平臺或是通過開設線下門店，或是通過邀請傳統中介門店“進駐”等方式，協調家政工上門服務事宜。復合模式的產生與家政行業的特殊性有關。互聯網家政平臺的O2O模式可以高效解決一次性短時家政服務的供求匹配，但月嫂、育兒嫂、護老員等住家家政服務訂單的匹配則是一個復雜的過程，需要與線下中介模式結合。“新技術在家政服務行業中廣泛應用，這改變了傳統家政的經營管理模式，提高了管理效能。”中國老教授協會家政學與家政產業發展專業委員會執行主任張先民對《瞭望東方周刊》說。傳統家政中介公司的小、散、亂，一直是制約行業發展的一大痛點，普遍落后、低效的管理方式以及單一的獲客手段，實際也困擾著這些企業。本刊記者在調研中發現，近年來，一些傳統家政中介公司開始引入SaaS（SoftwareasaService）系統進行賦能，即通過購買一站式互聯網綜合解決方案，實現家政服務人員管理、客戶管理、營銷推廣、資源對接的數字化轉型。SaaS系統供應商還會針對家政行業的特點，提供保險、體檢、課程培訓等增值服務。58同城CEO姚勁波在接受《民生周刊》采訪時表示，家政企業經營數字化水平不高、服務體驗不佳和服務網點運營困難等痛點、難點問題依然存在，建議國家支持應用數字技術提升家政行業發展效率，更好服務高質量發展和高品質生活。指尖亂象從更宏觀的角度來看，數字化轉型也被視為改善當前家政行業區域發展不平衡現狀的一種路徑。商務部研究院信用研究所近期發布的《中國家政服務業高質量發展指數報告（2022）》指出，我國八大經濟區的家政服務行業發展水平并不均衡，其中東部沿海綜合經濟區、南部沿海經濟區、長江中游綜合經濟區的家政業水平較高，大西北綜合經濟區、黃河中游綜合經濟區、大西南綜合經濟區則較為落后。上述報告建議，家政行業應加強線上線下融合、積極應對數字經濟的到來，這有助于研究分析市場需求，協調好供需關系，解決區域發展不平衡不充分問題。數字化對行業監管也發揮著作用。例如，深圳市人社局就研發了“家政通”信用平臺，錄入企業407家、家政服務人員超20萬人，消費者可通過掃描信用證書二維碼查詢從業人員犯罪記錄、健康體檢、技能培訓等信息。不過，無論是“互聯網+”下的O2O模式或復合模式，還是SaaS系統為傳統家政企業賦能，這些技術工具目前都沒有解決家政服務質量水平參差不齊的問題。此前，某頭部互聯網家政平臺的巨額虧損、勞務糾紛、投訴頻發就曾引發業界質疑。2020年底，該企業還出現了平臺家政服務人員工作失誤導致嬰兒死亡的惡性事件。“常規企業都會選擇持證人員，并通過對服務者進行崗前培訓、考核驗收來提高服務水平——這僅解決了‘售前’的問題，這些操作有時也只是為了促進銷售，本質上并未有效保障服務質量。”梁光宇說。梁光宇認為，大部分家政企業的數字化轉型，還停留在提高企業內部管理效率上，忽略了如何通過數字化轉型來真正提升服務質量和客戶體驗，而后者才應是家政行業數字化轉型的努力方向。梁光宇坦言，家政互聯網平臺當前存在著獲客成本居高不下、運營和管理成本不斷攀升、客戶留存率低等發展瓶頸，而資本的進入未能對行業發展起到應有推動，反而使一些企業和品牌偏離自己的初心，幾年內快速起伏、消失，“市場被攪亂，信任的基石也被撼動了”。“新技術本質上是一個工具，問題關鍵在于如何使用工具。家政行業不能丟棄‘以人為本’理念，踏踏實實為消費者提供優質的服務，才是根本，也是家政企業的核心。”張先民說。河北省清河縣某創客團隊帶頭人王中秋通過手機微信平臺給員工安排上門洗車服務境遇之變科技變革不僅在影響著產業發展。從社會學角度看，技術變遷之下，宏觀社會結構、社會關系以及微觀個體社會網絡也會隨之變遷。因此，有必要提出這樣的問題：科技變革會給家政人的工作境遇和社會關系帶來哪些改變？隨著智能化家居設備與不斷迭代的智能家電進入更多城市家庭，家務勞動的負擔其實正在減輕。張先民認為，家居智能化對家政行業的影響是有利的，其能夠在一定程度上彌補人力不足，也降低了家政服務人員從事家務勞動時的服務成本。那么，智能家居機器人會不會取代家政服務人員？北京鴻雁社工服務中心研究顧問、項目總監李文芬對本刊記者說：“家政服務人員很大一部分工作是照料人本身，機器難以替代。對于雇主家庭，家政服務人員需要提供一些情感服務，而機器目前還很難做到。”相比之下，數字化之下的平臺用工模式給家政服務人員帶來的影響更為深刻。中國農業大學人文與發展學院副教授梁萌在研究中發現，互聯網家政公司利用技術手段整合信息，幫助勞動者實現了增收。梁萌以調研中一名從傳統家政門店轉到互聯網家政平臺的小時工為例，由于訂單數量顯著增加，其月收入從原來的2500元左右躍升到4000-5000元。而在其工作的互聯網平臺上，排名靠前的家政服務人員月收入能達到1萬元左右。當然，收入提升的背后其實是家政服務人員工作時間的增加，這在小時工的工作中體現最為明顯。一方面，互聯網家政平臺給小時工規定了每月最低工時，并通過獎勵機制激勵勞動者增加勞動時長；另一方面則通過技術匹配，使小時工的服務時段基本被填滿，從而形成了每周6天、每天至少8小時的“全職小時工”現象。梁萌發現，互聯網技術對家政服務業的改變不僅在于搭建起信息和資源、勞動力更精準匹配的平臺，也賦予了消費者和勞動者不同的權利，以消費者為主導的技術設計，會使消費者具備更強勢的選擇權，家政服務人員則在其中處于被動。同時，線上派單取代了家政服務人員原本依賴同鄉同業介紹客戶的獲客手段，從而使家政服務人員的社會關系產生變化。在傳統門店時期，作為城鄉流動人群的家政服務人員雖是散落在城市家庭中的“原子”，但在門店等活兒期間，家政工之間、家政工與培訓老師之間會以業緣關系為紐帶給予彼此一定的支持。而技術影響下，平臺家政工之間見面的機會大大減少，這加劇了家政服務人員的“原子化”。平臺的強力介入，使家政服務人員面臨比傳統門店時期更嚴格的規制和形塑，比如強化服務規范、統一服裝和工具、采取技術手段（如定位和平臺投訴機制）監督。不過，梁萌認為，這種規制和形塑有其積極影響：“平臺企業著力將家政工作專業化、職業化，塑造勞動者在清潔和家務方面的專家形象，當然主要是基于提升業務水準的考慮，但也同時具有市場教育的功能，讓民眾意識到家政工作的價值，尊重家政勞動者。”中國新聞網2022年5月9日責任編輯：劉錚 關鍵字標籤：楊梅抽水肥價格 |
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